NPS na contabilidade: o que é e como medir a satisfação do seu cliente?
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NPS na contabilidade: o que é e como medir a satisfação do seu cliente?
O sucesso de um escritório de contabilidade depende de alguns fatores, como a satisfação do cliente. Afinal, ter pessoas e empresas com impressões positivas sobre os serviços contábeis é essencial para se consolidar no mercado. Para conhecer esses resultados, é possível adotar o NPS.

O Net Promoter Score, como também é conhecido, é bem simples de aplicar e fornece conhecimentos relevantes. Por isso, pode ser usado como um diferencial para o escritório contábil.

Na sequência, veja como essa metodologia funciona e descubra como colocá-la em prática no cotidiano do escritório!

O que é NPS?
Para saber o que significa NPS é preciso, primeiramente, entender que a sigla se refere ao termo Net Promoter Score. Em tradução livre, poderia ser definido como Índice de Promoção em Rede.

Trata-se de uma metodologia que serve para medir o nível de satisfação dos clientes com a marca e seus produtos ou serviços. A escala vai de 0 a 100 e quanto mais perto de 100 for o resultado do cálculo, maior é a satisfação de quem compra ou contrata.

Como funciona o NPS?
O funcionamento do NPS se baseia em duas etapas principais. A primeira corresponde à coleta de dados, em que a empresa busca entender qual é o nível de satisfação do cliente.

Para a pesquisa de satisfação do NPS, as perguntas são feitas em termos quantitativos. Ou seja, quem responde pode dar de 0 (nada satisfeito) a 10 (totalmente satisfeito) a respeito de um atendimento ou da experiência geral.

Depois que as informações são obtidas, os clientes são classificados de acordo com a pontuação oferecida. O método é o seguinte:

quem pontua de 0 a 6 é considerado detrator;
quem dá nota de 7 a 8 é considerado neutro e
quem dá notas 9 ou 10 é considerado promotor.
Então, deve ser calculado o percentual de clientes detratores e de promotores. Por fim, o NPS é dado por:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores

Exemplo
Vamos a um exemplo simples. Imagine que uma empresa tem 100 clientes. Desses, 50 são considerados neutros. Além disso, 45 são promotores e 5 são detratores.

Em termos percentuais, os 45 promotores correspondem a 90% do total avaliado. Já os 5 clientes são 10% do número. Então, o NPS será de:

NPS = 90 – 10

NPS = 80

Nessa situação, portanto, o Net Promoter Score é de 80, o que pode ser considerado ótimo em alguns casos. No entanto, não existem valores definitivos que devem ser alcançados. Então, o número ideal depende da avaliação de cada negócio.

Quais as vantagens de usar o NPS?
O uso da metodologia se justifica pelos benefícios atrelados ao NPS. Primeiramente, trata-se de uma metodologia de aplicação relativamente simples. Como é preciso coletar poucos dados de cada cliente, a análise se torna mais rápida e fácil.

Também é uma estratégia numérica e, portanto, quantitativa. Apesar de haver subjetividade quanto aos valores que são considerados altos ou baixos, o número, em si, permite realizar uma avaliação direta.

Há como saber se a satisfação dos clientes aumentou ou diminuiu ao longo do tempo e como ocorreu (ou não) essa evolução. Além disso, pode-se fazer benchmarking com outras empresas do mesmo ramo, o que ajuda a avaliar o posicionamento do negócio quanto aos concorrentes.

Como implementar a metodologia no escritório de contabilidade?

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